VOC? VOB? CTQ?

 

VOC와 VOB는 무엇인가? Sigma (σ)를 얘기하다보면 엄청나게 많이 나오는 표현이 있다. 바로 VOC (Voice of Customer)와 VOB (Voice of Business) 이다. 먼저 VOC 라 함은 말 그대로 고객이 우리에게 들려주는 소리이다. “~했으면 좋겠다.” “~는 좀 고쳐졌으면 좋겠다.” 등등.. 이렇게 고객이 우리에게 우리의 프로세스에 대하여 들려주는 의견 모두를 포함한다. 돈을 벌기 위하여 우리는 Business를 하고 있으나, 자칫 돈에만 관심을 가지면 고객의 입장이 아닌 나의 입장에서 생각하는 오류를 범하기 쉽다. 고객이 원하는 바를 하나씩, 주어진 시간안에 제공한다면, 또한 이러한 서비스를 경험한 고객이라면 결코 우리를 떠나지 않을 것이다. VOB (Voice of Business)도 마찬가지 개념이다. 고객만 생각하다보면 서비스를 제공하는 Employee 와 경영자 혹은 회사의 자본금을 제공한 주주등에게는 피해가 돌아갈 수 있다. 이러한 Business를 운영하는 사람들이 원하를 바까지 동시에 만족시킬 수 있는 조직(Organization)이야 말로 성공한 조직이라 하겠다. BPI 의 경우 현재 Order Center 상에 고객의 소리를 듣기 위한 게시판을 제작중에 있으며, Web Center의 경우 새롭게 개편되는 Content의 내용들도 바로 고객이 원하는 것들로 채울 수 있도록 Michelle을 필두로 다함께 계획중에 있다. 따라서 모두가 고객이 들려주는 사소한 소리라도 저버리지 말고 반영하도록 노력하는 것이 우리 모두가 할 일임에 분명하다. CTQ (Critical To Quality) 란? CTQ 란 고객이 들려주는 소리, 즉 VOC 중에서 반드시 관리되어야 할 특성치들을 의미한다. 예를 들어 고객이 우리에게 100가지 사항을 요구하였고, 이중에 1번~3번 까지의 요구사항(VOC)가 전체 VOC의 80%를 차지한다면 이는 반드시 반영되어야 할 CTQ인 것이다. Critical to Quality, 단어 자체가 말해주듯이 품질에 결정적으로 영향을 끼치는 특성들인 것이다. 우리 BPI의 예로 Order Center의 경우 아래와 같이 가정해볼 수 있다. 약 3달정도 운영되어진 현 시점, 고객 조사 결과 만약 90%의 정도의 고객이 보다 빠른 웹사이트 속도, 가격정보 제공에 대하여 요구를 하였다면, 이는 반드시 고려해야 할 CTQ가 되는 것이다. 글씨체, 웹페이지 색깔등의 의견도 나올 수 있지만 만약 1~2% 정도의 의견이라면 CTQ라 하기 힘든 것이라 여겨질 수도 있다.

3._VOC_VOB_CTQ.pdf

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